omnichannel strategie

Dáárom hebben B2C-bedrijven een omnichannel strategie nodig

08/30/2017

Welke marketingstrategie hanteer jij voor je bedrijf? En weet je zeker dat je de consument hier écht mee bereikt? Met een omnichannel-strategie stem je alle communicatie- en aankoopkanalen op elkaar af en creëer je een bredere en écht doeltreffende salesfunnel.

Meer kanalen dan ooit

De laatste vijf à tien jaar heeft het retail-landschap een digitale transformatie ondergaan, mede dankzij de smartphone, e-commerce en snellere bezorgdiensten. Tegenwoordig gaat de consument lang niet altijd naar een fysieke winkel wanneer hij of zij iets wil kopen. Meestal begint de zoektocht online. Soms leidt die zoektocht naar een winkel – want er gaat niets boven de ouderwetse, zintuiglijke beleving – maar vaak ook niet, en dan bestellen consumenten hun koopwaar in een webshop.

Moeten retailers dan volop inzetten op online verkoop? Niet direct. Anno 2017 weten we namelijk dat e-commerce een vrij lage conversieratio heeft. Met andere woorden: hoeveel bezoekers er ook op je website landen, gemiddeld gaat slechts 2 procent over tot een aankoop. Bovendien is er minder bijverkoop. Online kopen we dus gerichter en laten we ons minder snel verleiden tot een extra aankoop, wat we wél massaal doen in fysieke winkels.

Consumentenbedrijven en retailers doen er dus goed aan om de online kanalen slim in te zetten om zowel on- als offline verkoop te stimuleren. De kracht van online zit ‘m in de beïnvloeding van de offline kanalen – en daar moet je als retailer op inspelen met een uitgekiende omnichannel-strategie.

Wat is een omnichannel-strategie?

Omnichannel – ontstaan vanuit de oudere multichannel-strategie – betekent dat je inzet op alle kanalen, maar ook dat je al die kanalen zorgvuldig op elkaar afstemt. Welk kanaal de klant ook gebruikt – computer, tablet, smartphone, winkel, reclamefolders, televisiereclame, … – de content en de mogelijkheden voor de klant zijn gelijk, zodat hij overal dezelfde merkbeleving krijgt. Door alle offline en online kanalen te synchroniseren, verschuift de focus van de kostprijs naar het merk en gaat merkloyaliteit een grotere rol spelen.

Customer journey

Er bestaat geen kant-en-klare omnichannel-strategie voor alle retailbedrijven. Hoe je je strategie vormgeeft, is sterk afhankelijk van de sector, het huidige aankoopproces, de winstmarges offline en online, enzovoort. Toch zijn er enkele terugkerende elementen:

  • Omnichannel betekent dat je over de juiste hulpmiddelen beschikt (advertentie-accounts, mailingprogramma’s, print- en verzendapparatuur, …) en die op de juiste momenten in de customer journey inzet.
  • Je moet een duidelijk beeld hebben van die customer journey: breng in kaart hoe, waar en wanneer je klanten op zoek gaan naar producten, hoe ze in aanraking komen met je merk, wat ze overtuigt, waarom je klanten na hun aankoop terugkomen, … Houd in deze grondige analyse niet alleen rekening met de ‘harde feiten’, maar probeer ook inzicht te krijgen in de emotionele kant van de zaak: welke stappen vinden je klanten fijn (bijvoorbeeld een inspirerende mailing) en welke stappen ervaren zij als negatief (bijvoorbeeld een laattijdige levering)?
  • Koppel deze analyse vervolgens aan de communicatie- en verkoopkanalen. Bepaal doelstellingen en onderzoek welke kanalen zich het best lenen om die doelstellingen te behalen. Sommige kanalen, zoals e-mail, post en website, zijn perfect om klanten te inspireren en te informeren, terwijl andere ideaal zijn om de verkoop af te ronden.

Consument bereiken dankzij optimale klantencommunicatie

Een omnichannel-strategie geeft allerlei nieuwe mogelijkheden om met je klanten te communiceren. Loop je dan niet het risico dat de communicatie onpersoonlijk wordt? Neen, integendeel. Door alle kanalen en hun sterke punten in beeld te brengen, kun je ze slimmer – gepersonaliseerd – inzetten. Data uit de winkel kan bijvoorbeeld dienen als input voor een gepersonaliseerde mailing.

OMS-500

Op zoek naar omnichannel output management software, waarmee je je klanten op de meest professionele, persoonlijke én voordelige manier kunt benaderen? Met OMS-500 kun je jouw processen optimaliseren, jouw klantencommunicatie personaliseren én jouw boodschappen zowel digitaal als fysiek versturen vanuit één systeem.

Add new comment