Beheer uw Multichannel-Communicatie

Beheer uw Multichannel-Communicatie

07/16/2018

Tegenwoordig zijn er zoveel manieren om met klanten te communiceren - briefwisseling, e-mail, sociale media en nog veel meer - dat het belangrijk is om de juiste multichannel strategie te hebben. Door de klanten te laten kiezen op welke manier ze gecontacteerd wensen te worden en door gepersonaliseerde berichten, krijgt uw bedrijf een goede indruk en levert dit een goede klantenervaring op.

Stap een: Ken de kanaalvoorkeuren van uw klant             

De eerste stap in het beheer van de multichannel-communicatie is te weten komen hoe uw klanten gecontacteerd wensen te worden. Mogelijk is dit niet zwart-wit, fysieke tegenover digitale communicatie. Klanten maken gebruik van heel wat verschillende kanalen en kunnen het ene verkiezen boven het andere, afhankelijk van de communicatie - bijvoorbeeld een brochure ontvangen per post, maar een offerte per e-mail. Het is belangrijk om de klant de keuze te bieden. Uw zaak kan immers ook voordeel halen door verschillende kanalen voor verschillende doeleinden te gebruiken. Bijvoorbeeld facturen die per e-mail worden verzonden, bereiken de klanten sneller, wat betekent dat het geld sneller naar u terugstroomt; marketing e-mails met een link naar online contactformulieren kunnen leiden tot een sneller antwoord.                

Stap twee: Gepersonaliseerde communicatie                       

Van zodra de voorkeuren van de klant geregistreerd zijn, kan de communicatie op maat gemaakt en specifiek gericht worden op elke klant. Dit betekent dat berichten gepersonaliseerd worden om aan te tonen dat u de klant kent en communicatie op maat maken zodat de klanten telkens relevante informatie ontvangt.        

Stap drie: Stuur elk bericht via het juiste kanaal               

Het is de bedoeling dat de juiste informatie via het juiste kanaal naar de juiste persoon wordt gezonden, elke keer, wat niet zo gemakkelijk is als het lijkt. Bedrijven creëren vaak communicatieprocedures en behandelen elk kanaal (zoals e-mail en post) en alle communicatietypes (vb. marketing mailing, facturen) afzonderlijk. In dit geval, kan het moeilijk zijn om een vlotte en naadloze multichannel-communicatiestrategie in te voeren, en klanten kunnen een andere ervaring krijgen, afhankelijk van de communicatie die ze ontvangen en de manier waarop ze die ontvangen. Hier kunnen handmatige processen minder doeltreffend zijn waardoor klanten inconsistente berichten kunnen ontvangen; soms zelfs berichten waar fouten zijn ingeslopen. Door het communicatiebeheer te centraliseren en de processen die ingevoerd zijn om berichten te versturen, te automatiseren, kunnen bedrijven de kanaalvoorkeuren van de klanten beter beheren, samen met de personalisering en verdeling van communicatie. Dit kan niet alleen tot een verbeterde klantentevredenheid leiden, maar er kan ook tijd gewonnen en kosten bespaard worden door de handmatige processen te beperken en de tijd om de communicatie te versturen, te verkorten.

Add new comment