Maakt de technologie mensen overbodig?

Maakt de technologie mensen overbodig?

05/30/2019

Automatisering is ondertussen wijdverspreid. Het heeft invloed op de manier waarop we met bedrijven omgaan, op de manier waarop we winkelen en in het algemeen op veel aspecten in ons leven. In het bedrijfsleven is de invloed van automatisering overal voelbaar. Het helpt om de kosten te verlagen, de efficiëntie te verbeteren en de klantervaring nog aangenamer te maken. Automatisering biedt ook de ideale voorwaarden voor groei en ontwikkeling, omdat handmatige processen niet zo efficiënt zijn wanneer bedrijven worden geconfronteerd met pieken in de vraag.

Ondernemingen die hun handmatige processen behouden, lopen het risico om achterop te raken. Ze kunnen te maken krijgen met concurrenten die sneller kunnen reageren op de verzoeken van hun klanten en hen efficiëntere producten en diensten kunnen leveren.
Dat vereist wel dat de automatisering goed is geïmplementeerd. Geslaagde automatisering moet een positieve impact hebben voor de klant. Procesveranderingen die de kosten verlagen en de efficiëntie verbeteren, hebben enkel een positieve impact op korte termijn als daarnaast de klantervaring niet wordt verbeterd.
Volgens een onderzoek van PwC zegt 82% van de Amerikaanse klanten de voorkeur te geven aan interactie met een echte persoon naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. We geven de voorkeur aan menselijk contact, maar we willen ook een snelle service en een efficiënte verwerking van onze aanvragen, zonder dat het in de weg komt van onze eigen tijdbesteding.  

Het juiste evenwicht zoeken  

Er is niets zo belangrijk als een goed evenwicht. Om de juiste balans te vinden tussen automatisering en menselijke interactie, moeten ondernemingen zorgvuldig bepalen wat op welke manier moet worden geautomatiseerd. Dat verhoogt hun kansen om hun processen in evenwicht te brengen en hun doelstellingen te bereiken.  
In de verzekeringssector bijvoorbeeld zijn er twee soorten aangiftes: de courante incidenten en de bijzondere gevallen. De behandeling van die aangiftes brengt een reeks taken met zich mee waarvan de meeste repetitief zijn. Gedeeltelijke automatisering geeft de teams meer tijd om de ongewone, complexere klachten te verwerken die niet automatisch kunnen worden behandeld. Dat optimaliseert de tijd die hooggekwalificeerde medewerkers besteden aan het beantwoorden van de klantenvragen, waardoor de klanten een betere service en een efficiëntere afhandeling krijgen. 

Alle ondernemingen communiceren

Nog een voorbeeld ... Handmatig aanpassen van communicatie is niet verenigbaar met duurzame groei omdat bestaande processen knelpunten kunnen genereren.   
Automatisering kan hier een uitkomst bieden. Multichannel-communicatiesoftware centraliseert en automatiseert veel taken met betrekking tot de voorbereiding, het beheer en de verdeling van communicatie op de favoriete kanalen van de klanten - zowel op papier als digitaal. Dat betekent niet dat personalisatie niet langer mogelijk is. De impact van een communicatie kan immers geoptimaliseerd worden door gepersonaliseerde, herhaalde of geclusterde marketingboodschappen te versturen.  
Dankzij procesautomatisering kunnen ondernemingen hun productiviteit verbeteren, hun kosten verlagen en hun concurrentievermogen versterken. Het uiteindelijke doel is om de beste klantenservice te bieden, wat inhoudt dat de klantervaring moet worden geoptimaliseerd en de processen op een verstandige manier moeten worden geautomatiseerd.

  

Add new comment