Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten?

Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten?

08/06/2018

Silo's in communicatieprocessen kunnen leiden tot ondoeltreffendheid en kan een impact hebben op de klantentevredenheid. Door centralisatie en automatisering kan de situatie omgekeerd worden.

Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten 

Wanneer bedrijven gebruik maken van silo's, lopen ze het risico dat ze hun middelen, kennis en expertise van het ene deel van het bedrijf niet volledig benutten die eigenlijk voor andere delen winst zouden kunnen opleveren. Het maakt bedrijven ook kwetsbaar om procedures te dupliceren, oplossingen opnieuw uit te vinden en kan mogelijk leiden tot ontevreden klanten. Hoewel silo's gemakkelijk gevormd worden door eilandencultuur binnen een organisatie, kunnen ze soms moeilijk worden doorbroken. Ze kunnen zich uitstrekken over heel wat verschillende afdelingen, zoals de klantenservice, productontwikkeling en marketing. De klantcommunicatie is zo'n gebied. Communicatiekanalen - zoals drukwerk en e-mail - worden vaak afzonderlijk behandeld en dit kan nadelig zijn voor de doeltreffendheid van de organisatie en uiteindelijk de klantentevredenheid. 

Hoe kunnen gegevens in silo's een impact hebben op de klantentevredenheid

Als e-mail marketingprocessen ontworpen zijn voor een soort klantengegevens terwijl de facturatie betrekking heeft op een ander soort klantengegevens, kan het zover komen dat voor de ene soort of voor beide verouderde klantengegevens worden gebruikt. In het beste geval, kan dit leiden tot latere communicatie met klanten; in het slechtste geval, zou dit kunnen leiden tot vertraagde bestellingen of betalingen die terugkeren. Wanneer de klantenservice of de communicatie niet altijd dezelfde klantgegevens gebruikt, is het mogelijk dat ze niet de meest recente informatie hebben over de interactie met het bedrijf, met inbegrip van de producten die ze hebben gekocht, de verkoopsgesprekken en meer. Dit kan ertoe leiden dat communicatie op het verkeerde tijdstip of met het verkeerde doel naar de klanten wordt gestuurd en dat zou de bestaande of toekomstige betrekkingen kunnen schaden.

Ondoeltreffende processen met silo's

Afzonderlijke processen voor verschillende communicatiekanalen (zoals drukwerk en e-mail) en verschillende communicatietypes (zoals marketing en facturatie), vragen dubbel zoveel inspanningen ten koste van hoge personeelskosten. De communicatie kan hervormd worden voor de verschillende kanalen en de distributie kan voor elk kanaal afzonderlijk georganiseerd worden. Door de manier waarop deze communicatie wordt samengesteld en uitgegeven, te stroomlijnen, kunnen de inspanningen van het personeel verminderd worden en de transparantie van de status van de klantenberichten verbeterd worden over alle kanalen. Door aspecten van het beheer van uitgaande communicatie te centraliseren en te automatiseren, hebben bedrijven doeltreffendere zakelijke processen en een positieve impact op de klantentevredenheid. Door silo's te doorbreken, kan de communicatie samengesteld worden met de meest recente informatie van de klanten en wordt het pad vrij gemaakt voor een succesvol beheer van multi-channel communicatie.       

 

Add new comment