Wat is Klantervaring?

Wat is Klantervaring?

03/20/2018

Volgens Forrester Research kan klantervaring (CX, customer experience) worden gedefinieerd als "de perceptie van klanten van hun interactie met uw bedrijf". De hele reis van de klant - van het eerste contact tot en met de support na de aankoop - valt onder CX en duurzame relaties zijn gebouwd op het leveren van een ervaring die veel verder gaat dan de eigenlijke producten of diensten die worden aangekocht. 

Klanten dwingen om op een bepaalde manier te communiceren heeft gevolgen voor de relatie

Bedrijven beschikken van oudsher over een beperkt aantal contactmogelijkheden voor klanten - bijvoorbeeld een telefoonlijn en een postadres. Met zo weinig keuze werd de manier van communiceren door het bedrijf opgelegd en hadden veel klanten het idee dat het kanaal dat het beste aansloot bij hun behoeften niet altijd beschikbaar was.

Deze benadering is niet geschikt voor deze tijd. Klanten spreken met elkaar via de hele waaier aan communicatiekanalen en zij verwachten dat bedrijven hetzelfde doen. Het gaat niet meer alleen om gesproken berichten en fysieke post: klanten willen ook gebruik maken van sms, e-mail, apps en social media. Als bedrijven hen dwingen een bepaald kanaal te gebruiken, zouden ze ertoe kunnen besluiten om ergens anders te winkelen.

Een consistente klantreis is de sleutel voor CX

Om te kunnen zorgen voor een plezierige klantreis moeten bedrijven de behoeften van de klant centraal stellen in hun strategie. Een bedrijf moet zichzelf in de schoenen van de klant verplaatsen en de verschillende communicatiemogelijkheden onder de loep nemen om te zorgen voor consistente berichtgeving.

Als een klant mailt over een bepaald probleem en er later over belt, moet de informatie probleemloos teruggevonden kunnen worden. Op dezelfde manier moeten bij het gebruik van live chat functies in apps - een steeds populairder kanaal vanwege het grote percentage smartphones - verzoeken centraal worden opgeslagen zodat medewerkers die andere kanalen beheren kunnen zien wat de status is en daarnaar kunnen handelen.

Consistente maar gepersonaliseerde berichtgeving geeft blijk van authenticiteit en aandacht

Klanten moeten op hun eigen voorwaarden worden benaderd en dat gaat gemakkelijker met tools om uitgaande communicatie te centraliseren en te automatiseren. Handmatig beheer van processen vereist te veel middelen die lastig zijn aan te passen aan de veranderende eisen van de klant. Automatisering betekent ook dat de correspondentie consistent is - in termen van lay-out en opmaak - zodat de ontvanger niet hoeft te twijfelen aan de authenticiteit ervan.
Dergelijke tools betekenen ook dat de correspondentie eenvoudig kan worden gepersonaliseerd. Klanten willen niet worden behandeld als één uit velen; zij willen berichtgeving op maat in overeenstemming met hun eisen, omdat dit een versterking betekent van het feit dat het bedrijf de relatie werkelijk waardeert.